שינוי ארגוני מתחיל מלהסתכל למציאות בעיניים

כשארגון מתמודד עם תהליכי שינוי והתחדשות הוא חייב לוודא שיישמעו בתוכו גם דעות לא פופולריות, ובפרט כאלה שמשמיעות את קולם של לקוחות מאוכזבים, שהם אחד ממקורות הלימוד הטובים ביותר של הארגון.

רבות נכתב בשנים האחרונות על המציאות שבה אנו חיים, על הצרכן החדש ועל המהפכה הדיגיטלית והשפעת הרשתות החברתיות על היחסים בין בני אדם, ועל היחסים בין בני אדם לתאגידים ומותגים. כולם מבינים שהעולם השתנה, יחסי הכוחות הם לא מה שהיו בעבר. תאגידים נדרשים להשקיע כיום בקשר עם ציבור הלקוחות שלהם ולעשות זאת בצורה שקופה ובגובה העיניים – או שישלמו מחיר גבוה מאוד.

ארגונים רבים מחליטים שהם רוצים לעבור שינוי ולהיהפך מארגונים מיושנים ומסורתיים לארגונים חדשניים, שמסוגלים להתמודד עם האתגרים התחרותיים שניצבים בפניהם. הצהרות כמו "אנחנו עם הפנים ללקוח" או "אנחנו שמים את הלקוח במרכז" נשמעות חדשות לבקרים בעולם התאגידי. התהליכים האלה הם מבורכים מאוד, בין אם התרחשו כתוצאה ממשברים או כי מנהלי החברות הבינו שעליהם להשתנות ולהקדיש את מירב תשומת הלב שלהם לחוויית הלקוח ולקשר עמו.

ואולם חוויית השירות של ארגונים רבים עדיין לוקה בחסר. גם אם המנהלים מבינים כמה חשוב להשקיע בחוויית הלקוח, במבחן התוצאה הלקוחות מאוכזבים.

אחת הסיבות המרכזיות לפער הזה הוא הניתוק של הארגון משאר העולם. ארגונים הם מעין קהילות סגורות, עם תרבות פנימית, שפה, ערכים, אמונות, תפישות ודעות רווחות. קשה למצוא להם תיעוד מובהק, הם אינם כתובים באיזו מגילה, אולם הם ידועים למי שמשתייך לארגון. אף על פי שמרבית הארגונים הם מקומות פתוחים, שנכנסים ויוצאים מהם אנשים, מצטרפים אליהם עובדים חדשים ועוזבים אותם עובדים ותיקים, יש להם נטייה להתבודד מהעולם החיצון. ככל שהארגון גדול יותר – גדולה ועוצמתית יותר הבועה שסביבו, משום שהיא כוללת יותר אנשים.

בעיה נוספת בהקשר זה היא גאוות היחידה. במקומות רבים, ובפרט מקומות מסורתיים, שעובדים בהם אותם אנשים עשרות שנים – המאפיין הבולט הוא גאוות ויחידה והסתכלות על הארגון כעל בית. מנסים להעביר לעובדים את התחושה שזהו לא עוד מקום עבודה, אלא מקור חיים שמלווה אותם מאז יצאו לדרכם.

הקהילתיות הארגונית אינה בהכרח דבר רע. ארגונים רבים מפתחים תרבות פנימית חיובית, שמבדלת אותם משאר העולם, ומבליטה אותם על פני המתחרים שלהם, דבר שמובחן על ידי הלקוחות שלהם. עובדים שגאים במקום עבודתם ומזדהים עמו באופן מוחלט ככל הנראה משתייכים לארגון בעל יתרון אדיר על פני מתחריו.

אך יש פה סכנה. אותן קהילות ארגונית יכולות ללקות בעיוורון מסוים בנוגע למתרחש בשטח ולשכנע את עצמן שהמצב הוא טוב מהמצב בפועל.

לאפשר ביקורת הדדית

כשארגון מתמודד עם תהליכי שינוי והתחדשות הוא חייב להסתכל למציאות בעיניים, ולא כפי שהארגון נוטה לספר לעצמו. התהליך הזה אינו פשוט ועלול ליצור סיטואציות בין-אישיות מורכבות, משום שאנשים בארגון מזוהים באופן אישי עם תהליכים שעליהם הם אחראים, והצורך בשינוי עשוי להיתפש כביקורת אישית או כהתרסה נגדם.

לכן, אחד התפקידים החשובים ביותר של מנהלים בכירים בארגון שעובר תהליך שינוי, ובפרט בתחום חוויית הלקוח והשירות, הוא להבטיח כי סביבת העבודה תהיה כזו שמעודדת ביקורת הדדית, מאפשרת לדעות שונות להישמע ומבטיחה שמותר להגיד הכל, מבלי שהדברים ייתפשו באופן פוגעני.

כל זאת מבלי להתעלם מהאופן שבו הדברים נעשים ונאמרים. יש להבטיח שהביקורת תיעשה באופן מכבד ומפרגן. אולם יש לוודא שגם דעות לא פופולריות יישמעו, ובפרט כאלה שמשמיעות את קולם של לקוחות מאוכזבים, שהם אחד ממקורות הלימוד הטובים ביותר של הארגון.

ארגונים שבהם חילחלה תרבות של טפיחה עצמית על השכם וחוסר יכולת או רצון אמיתי לעסוק בביקורת עצמית – הם ארגונים שלא יהיו מסוגלים לעשות שינוי. מה שחשוב הוא לא מה הארגון חושב על עצמו, אלא מה שהלקוחות שלו חושבים עליו, ולכן יש לעשות כל מה שניתן כדי לשים את הדברים על השולחן, להעמיק בהם ולחשוב כיצד ניתן לשפר ולהשתפר. בסביבה ארגונית טובה ונכונה, הדבר לא אמור לפגוע בגאוות היחידה ובמורל הארגוני – אלא בדיוק להפך.

הכותב הוא סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל

שינוי גודל גופנים
ניגודיות