5 מגמות חמות שהופכות את שירות הלקוחות לחכם יותר

5 מגמות חמות שהופכות את שירות הלקוחות לחכם יותר

בשנה האחרונה נכנסו מגמות רבות בתחום שירות הלקוחות שאומצו על ידי מותגים רבים בעולם.  כמו במגוון תחומים, שימוש בטכנולוגיות המבוססות על בינה מלאכותית תופסות תאוצה ומגיעות גם לתחום שירות הלקוחות. המגמה הבולטת ביותר: מחשב שייתן מענה אוטומטי באופן דומה לזה של נציג שירות לקוחות

1. שימוש בטכנולוגיה המבוססת על בינה מלאכותית לזיהוי בעיות לפני הלקוח

הודות לגישה ההולכת וגוברת של שימוש בטכנולוגיה המבוססת על בינה מלאכותית, חברות רבות בניהן הפכו את שירות הלקוחות לחוויה חכמה יותר, יזומה יותר ומחוברת יותר. יצרנים מובילים כמו קוקה קולה ו KONE כבר משתמשים בטכנולוגיה זו ובעזרתה הם מאתרים תקלות במוצרים שלהם ופותרים אותן עוד לפני שהמשתמש יבחין שמשהו אינו כשורה.

על ידי ניתוח סטטיסטי של פניות ושאלות נפוצות, הטכנולוגיה חוסכת משאבים רבים וגם משפרת את שירות הלקוחות.

2. טכנולוגיה המסייעת לספק שירות 24 7

לטכנולוגיה הדיגיטלית יש השפעה פנומנלית על הדרך בה הלקוחות מתקשרים עם המותג שהם אוהבים. אבל יש עניין חשוב מאוד שחייב לזכור – הלקוח מדבר הרבה פחות מבעבר והוא חסר סבלנות. הלקוחות מצפים לתמיכה בזמן אמת 24/7 והדבר האחרון שהם רוצים זה לשוחח עם נציג שירות לקוחות בשעת לילה מאוחרת כדי שיפתור להם את הבעיה. שירות דיגיטלי עצמי ברשת, הרבה יותר הגיוני עבורם ובמיוחד עבור המותג שחוסך בעלות כוח אדם. הפצה של מידע רלוונטי מספקת ללקוח בדיוק את מה שהוא צריך ורוצה, ללא צורך בתמיכה הטכנית. לפי מחקר שבוצע ע"י חברת Gartner, עד 2020  85% מהחברות יעניקו שירות כשהיחסים בניהם ללקוח ינוהלו ללא אינטראקציה אנושית.

3. צ'אטבוטים יסייעו ליצור תחושת שירות בזמן אמת (real time)

צ'אטבוטים מאפשרים לחברות להציע ללקוח מידע, הכוונה ועזרה ברשת מבלי לאייש מוקדי שירות. בשנה האחרונה הושקו אתרי אינטרנט ליצירת צ'אטבוטים עם יכולות ניתוח של רצונות הלקוח. ממחקרים שנערכו בנושא שירות לקוחות עולה כי 54% מהצרכנים מצפים מחברות להגיב בזמן אמת. על ידי יצירת צ'אטבוטים ובתקציב נמוך יחסית, תחסכו משאבים ותאיצו את זמני התגובה שעשויים לשפר משעותית את שירות הלקוחות שלכם.

4. שילוב שירות הלקוחות עם המכירות

היום יותר מאי פעם הבינו כי מכירות ושירות לקוחות הם חלק בלתי נפרד. בעזרת סנכרון בין המחלקות והכשרת עובדים, תוכלו למכור יותר. על ידי שאילתות של לקוחות תפתחו מוצרים חדשים וגם תוכלו לקדם מוצרים קיימים על ידי התאמתם ללקוח.

5. שימוש בוואטסאפ כשירות המקצר תהליך

שימוש בפלטפורמה הפופלארית אומץ על ידי חברות רבות כדי להקל על הלקוחות בשליחה וקבלה של מסמכים רלוונטים. ברוב המקרים לקוחות נדרשים להדפיס מסמכים, לחתום עליהם ולהעביר חזרה באמצעות סורק או פקס. שימוש בוואטסאפ מקצר את התהליך על ידי צילום ושליחת המסמכים ישירות מהסמארטפון.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות