העתיד כבר כאן: הסיפור מאחורי שילוב טכנולוגיית AI בתהליך שירות הלקוחות של חברת התעופה KLM

כנראה שחברת התעופה KLM עושה משהו נכון, השירות המתקדם המוצע ללקוחותיה הוא מהבולטים לטובה בתחום שירות הלקוחות. שירותים כמו צ'יק אין דרך  WhatsApp ובחירת מקום לטיסה באמצעות צ'אט אוטומטי עושים טוב ללקוחות החברה, אחרת אין הסבר הגיוני לכמות העוקבים אחריה ברשתות החברתיות. כדי לטפל בהצלחה בכמות פניות כלכך גדולה, הבינו בחברה שלא מספיק רק כוח אדם אלא גם חשוב לסנן בחוכמה את הפניות באמצעות טכנולוגיית בינה מלאכותית.

KLM נחשבת כיום חלוצה בתחום שירותים הניתנים באמצעות מדיה חברתית עם כמות אדירה של מעל 25 מיליון עוקבים על פלטפורמות מדיה חברתיות שונות. באמצעות ערוצים אלה, היא מקבלת מעל 130,000 אזכורים בכל שבוע, 30,000 מהם שאלות או הערות הנענות באופן אישי על ידי יותר מ -250 נותני שירות. באמצעות WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, WeChat ו- KakaoTalk מציעה החברה ללקוחותיה שירות 24 שעות ביממה ב -9 שפות, כולל בשפה הסינית.

בנוסף, KLM היתה חברת התעופה הראשונה בעולם שהציעה ללקוחותיה את האפשרות לקבל מסמכי טיסה ועדכוני סטטוס הזמנה באמצעות WhatsApp, Messenger ו- Twitter וחברת התעופה המערבית הראשונה שמשתמשת ב- WeChat בסין. אם כל זה לא מספיק, לאחרונה הוסיפה החברה שירות הזמנת כרטיס טיסה דרך ה Messenger.
אז איך עובדת השיטה? החברה משתמשת בטכנולגיית AI אשר תומכת ב 50 אחוז מכלל הפניות, כאשר הסוכנים צריכים לענות על שאלות הלקוחות, מערכת AI מספקת להם תשובה אפשרית. מערכת זו לומדת את השירות שניתן על ידי נותני שירות במהלך הזמן ובכך נותנת תשובות רלוונטיות בזמן אמת.

עד כה, נותני השירות היו צריכים להחליט אם התשובה המוצעת מתאימה לשאלה, להתאים את התשובה במידת הצורך ולשלוח אותה לערוץ המדיה החברתית המתאים.
עם הכמויות הגדולות של שאלות הלקוחות שמערכת ה AI מטפלת בהן, KLM יכולה להפוך את התשובות לשאלות הנפוצות ביותר בכל נושא ללא התערבות של נותן שירות אנושי. בעזרת הסינון המתקדם של המערכת, לנותני השירות יש יותר זמן להתמקד בשאלות הדורשות גישה יותר אנושית.

"באמצעות בינה מלאכותית, KLM מקיימת שיחות עם הלקוחות באופן יותר נכון ואישי וזה מה שמאפיין כיום את שירות הלקוחות של החברה. שלג כבד שירד בהולנד בשנה שעברה, גרם לעלייה משמעותית במספר השאלות שהגיעו דרך המדיה החברתית. הנוסעים כמובן ציפו לתשובה בזמן ובעזרת שימוש ב AI  השירות שלנו מסוגל לענות על שאלות רבות בתקופת זמן יותר קצרה וזה בדיוק מה שהלקוח זקוק לו". ציטוט מאתר האינטרנט של החברה לדברים שאמר פיטר גרונבלד, סגן נשיא חטיבת הדיגיטל באייר פראנס KLM .

לסיכום,KLM היא אולי הדוגמא הטובה ביותר לאיך ניתן וצריך לשלב בין שירות לקוחות אנושי לטכנולוגיית AI. בשנה שעברה אומצה השיטה גם על ידי ענקיות כמו BMW, Panasonic ו- Unilever. בשנים הקרובות לחברות בארץ ובעולם לא תהיה ברירה, הם יצטרכו לאמץ את השיטה כדי לתת מענה לשביעות רצון הלקוחות הנמצאים ברשתות החברתיות.

KLM היא חברת התעופה הוותיקה בעולם והיא חלק מתאגיד אייר פראנס KLM שהוקם בשנת 2004. המטה הראשי של החברה נמצא בנמל התעופה סכיפהול שבאמסטרדם.  

שינוי גודל גופנים
ניגודיות