שירות לקוחות למילניאלס – כל מה שחייבים לדעת

קרה לכם שנתקלתם בבעייה ונכנסתם לחפש ב Google אחר הפתרון? יש לכם בעייה עם שירות לקוחות של חברה ורצתם לפרסם על זה סטטוס זועם? אם השבתם על הכל בשלילה, אתם ככל הנראה לא חלק מבני דור המליניאלס – אנשים שנולדו בשנים 1980 -2000, דיגיטליים מאוד אשר אוהבים לפתור את הבעיות שלהם לבד ומשנים היום את העולם. לא מדובר רק בצעירים אלה בשכבה רחבה משמעותית ומשפיעה עם כח קנייה עצום שמוערך בכ- 200 מילארד דולר. המיליאלס משנים כאמור את החוקים בעולם הקמעונאות, השיווק, התיירות וגם בעולם השירות. אז איך נותנים שירות למילניאלס ומה חייבים לדעת:

1. צרו קהילה עבורם.

כדור שגדל בתוך שיחה עצומה המתרחשת ברשת, מדיה חברתית, בלוגים, פורומים ועוד, המיליניאלס רגיל להתייעץ ולשמוע מאחרים ברשת לפני הכל.

צרו קהילה ו/או פורום שירות בשיטה ובשפה שהם מכירים, אפשרו ללקוחות לדבר זה עם זה או לפחות  אפשרו להם לדבר ברשת עם נציגי שירות שלכם שערוכים גם מבחינת השפה (פשוטה, ישירה דיגיטלית יותר) וגם מבחינת היכולת לספק מענה לשאלות מכל סוג פםשוטות או מורכבות.

דוגמאות מצליחות לחברות המנהלות פורומים ברשת: חברת התעופה KLM מפעילה פורום עם אנשי שירות לקוחות מטעמה אשר מעניקים מידע רלוונטי ללקוחות. גם חברת Microsoft  מפעיילה פורום באתר האינטרנט שלה ועונה לשאלות לקוחותיה הזקוקים למענה מהיר בנושאים רבים.

2. אל תתנו להם לחכות.

המהירות היא קריטית מאוד. מחקרים הראו כי בני דור המילניאלס מצפים לקבל מענה בתוך עשר דקות מהרגע בו הם הגיבו על שירות לקוחות לקוי בעמוד הפייסבוק של החברה. כלים מהירים כמו צ'אט, הפניה של לקוחות לעמוד עם תוכן רלוונטי שיפתור את הבעיה תוך כדי התהליך,שיתוף תוכן בזמן אמת על בעיות ותקלות בכל ערוצי הדיגיטל שלכם, יעשו את העבודה.

3.   עדיף בטקסט.

בני דור המילניאלס מעדיפים שישאירו להם הודעות טקסט בוואטסאפ, במסנג'ר, בפייסבוק או באינסטגרם, מה שמאפשר להם להגיב במהירות מכל מקום שהם נמצאים. ממחקרים שנעשו בנושא נמצא כי הרבה מהלקוחות לא מקבלים בכלל הודעות טקסט לסמארטפון מחברות אליהן הם מנויים. הגיע הזמן שלכם לשנות זאת ולהתחיל להתחבר עם הלקוחות שלכם בטקסט.

4.   תגידו שלום מכל מקום.

מילניאלס ידוע כדור המחובר דרך מספר רב של מכשירים: אייפד, מחשב נייד וסמארטפון. וודאו כי כלי הדיגיטל שלכם: אתר האינטרנט, הצ'אט או כל כלי אחר תואם לכל המכשירים הרלוונטיים. אם לא תהיו מתואמים אתם מפספסים את העניין.

5.   תהיו מעורבים.

פוסט תלונה אחד יכול להגיע גם למהדורת חדשות. עמוד הפייסבוק של מותג הפך ערוץ שירות לקוחות ישיר עבור אלפי לקוחות. לפי סקר של חברת מייקרוסופט עולה כי 47% מהצרכנים בגילאי 18-34 השתמשו במדיה החברתית כדי להתלונן על שירות. המסקנה היא שאתם חייבים להיות שם. קודם כל להאזין ולדעת מי אומר עליכם ומה  ומיד להשתלב ולענות במקום הנכון בזמן הנכון עם המידע הנכון ולא באופן גנרי ויבש.

6.   תהיו ספציפיים.

לעומת הדורות הקודמים, בני דור המילניאלס אוהבים לשתף את החיים האישיים שלהם ברשתות החברתיות ובין היתר גם לעדכן על בעיות שבשגרה. כשירות לקוחות מקצועי של מותג, הם מצפים מכם לדעת את ההיסטוריה שלהם בכל הנגוע לפנייה שלהם לתלונה שלהם או לשריפה שהם יצרו או ניסו ליצור סביבכם ברשת. לפני טיפול בלקוח עקבו אחריו ולמדו את הפרופיל שלו בכל הקשור אליכם וכך תוכלו להרשים אותו בידע שלכם עליו.

דוגמאות לחברות עם שירות לקוחות ששווה לעקוב

1. חברת APPLE משיבה לפניות לקוחותיה במייל כשהיא נוקבת בשמו של גורם המטפל בפניה, תוך הבטחה כי בתוך כמה שעות הוא יחזור ללקוח באופן אישי עם תשובה.

2. בנק לאומי, הקים לאחרונה את PEPPER – בנק דיגיטלי ראשון מסוגו בישראל המלווה את הלקוח החדש משלב פתיחת החשבון ועד ניהולו המלא ביום יום.

3. דומינוס פיצה, המפעילה אפליקציה מתקדמת עם כפתור CLICK PIZZA ONE המלווה את הלקוח ומעדכנת אותו בזמן אמת על סטטוס ההזמנה: הכנת הפיצה, אפייה, ושליחה. בעת יציאתו של השליח מביתו של הלקוח, נשלחת הודעת טקסט עם משוב על אודות השירות שקיבל.

דוגמא לחברה שעושה את זה עקום

חברת התעופה אמריקן איירליינס, הסובלת בשנים האחרונות מביקורת חריפה ותלונות צרכנים על כך שאינה נגישה בתחום שירות הלקוחות. באתר האינטרנט של החברה ובאפליקציה, אין אפשרות לשליחת מייל ולא קיימת האופציה לפניה בצ'אט לנציג שירות. בנוסף, אין מערכת לעדכון לקוח על איתור כבודה בזמן אמת, כשבחברות מתחרות, הלקוח מקבל עדכון במייל והודעה ישירות לסמארטפון.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות