שירות סינגפורי – איך הם עושים את זה…

בסוף חודש אפריל האחרון ביקרתי במסגרת עבודתי בסינגפור. זה היה ביקורי הראשון במדינה הקטנה והמרשימה הזו. ביקור שהותיר עלי רושם אדיר בכלל, וכאיש שירות בפרט. לפני ביקורי בעיר-מדינה הזו, שמעתי לא מעט עליה אולם לא הכרתי את הדברים לעומק. זמן רב רציתי לבקר שם ושמחתי מאד על ההזדמנות שהיתה לי לעשות זאת.

אין ספק כי לחובבי שירות מדובר בגן עדן של ממש. ביקרתי במדינות שונות בעולם, חלקן יותר וחלקן פחות שירותיות, אולם סינגפור היא משהו אחר. אז מה המיוחד שם שהופך את המקום הזה, מדינה שנוסדה לפני כ- 50 שנה בלבד, למקום כה מצליח וייחודי בפרט בעולם שירות הלקוחות?

  1. שירות הוא חלק מתרבות שלמה – שמכבדת את הזולת, נותנת לו מקום של כבוד, תוך הקפדה על שמירת המרחב האישי של הפרט, על כללי נימוס מחמירים ועל שמירה על פרטיותו של אדם. כל אלו מוטמעים ומורגשים מאד בכל נקודה וחוויה במקום. החל מפקיד ההגירה בבידוק הדרכונים בשדה התעופה, אשר בניגוד למקומות רבים בעולם נקט בגישה מאד מחויכת ואדיבה ולא הפגין את הניכור המוכר, דרך נהג המונית שעמד והחזיק את הדלת ועד לשאר נותני השירות עמם באתי במגע.
  2. תרבות של הירארכיה וכבוד כלפי בעל סמכות ובפרט כלפי מבוגר – התרבות הסינגפורית מאופיינת בכיבוד דרג והירארכיה באופן יוצא דופן, תוך שימת דגש מיוחד על היחס למבוגר. זוהי גישה שלפיה עליך לנקוט באופן מכבד כלפי הדרג הממונה או כלפי אדם המבוגר ממך. תושבי המדינה מחונכים לכך מגיל צעיר ובתפיסה שלהם הם צריכים לשרת את הבכיר או המבוגר מהם וזה חלק מהתרבות שלהם. לעולם דרג זוטר או איש צעיר לא יביך אדם בכיר או מבוגר ממנו, גם אם הוא חושב שהבכיר אמר דבר טעות או לא דייק. ערעור על דברי הבכיר ייחשב לחוסר כבוד ואף להשפלה.
  3. תרבות של ציות, משמעת והקפדה על הכללים – התרבות הסינגפורית מקדשת את שמירת החוק. אין סטייה מהנורמה לימין או לשמאל. הנורמה היא מאד ברורה ואין חולק עליה. מי שבכל זאת מנסה לבחון את גבולות החוק עשוי להיתקל בענישה מאד מחמירה אשר נועדה לתמרץ את הכלל שלא לעבור על החוק. לכן תופעות שכיחות כגון השלכת אשפה ברחוב, יריקה או הדבקת מסטיק במקום שלא נועד לכך – עשויים להיתקל בתגובה חריפה מאד מצד שלטונות החוק – דבר שמשפיע כמובן על התנהגות הפרט. הדבר בא מאד לידי ביטוי בשטח בתרבות הניקיון, הגינון והטיפוח השורר בכל פינה במדינה.
  4. כבוד לתת שירות – בתרבות האסיאתית בכלל ובסינגפור בפרט, לא רק שזו לא פחיתות כבוד להעניק שירות – אלא שלהיות נותן שירות (כולל בתפקידים הכוללים עבודת כפיים או עבודה סיזיפית) היא דבר שנחשב כמכבד את מבצע העבודה. לכן נהג אשר מחזיק דלת לנוסע, לא מרגיש "פראייר" אלא ההיפך – הוא מרגיש כי הוא בכך מוסיף בכך לכבודו.
  5. למידה, שקדנות ושינון – תחום החינוך וההכשרה המקצועית הנם בעלי חשיבות גדולה מאד בתרבות הסינגפורית. החינוך במדינה מבוסס בעיקרו על שינון והקדשת זמן רב ללימוד החומר. מתן שירות בסינגפור אמנם מוטמע בתרבות הכללית, אולם להיות נותן שירות זה מקצוע. בתפקידים שונים הכרוכים במתן שירות, יש לעבור הכשרה משמעותית הכוללת הקפדה על הכללים ורכישת כשירויות שונות הנדרשות לשם ביצוע התפקיד. כך למשל, מלצרים במדינה עוברים הכשרה משמעותית ולרב לא מדובר שם בתפקיד צדדי אשר מבוצע במקביל לעיסוק מרכזי אחר בחיים.
  6. תרבות קפיטליסטית ימנית מובהקת – הסינגפורים לא מסתירים זאת – מבחינתם אם יש לך כסף לשלם אתה המלך ואתה צריך ליהנות ולקבל שירות מיטבי. אם אין לך – אל תצרוך את השירות. הכסף הוא זה שקובע את המיצוב החברתי והם בכלל לא מחפשים להסתיר או לטשטש את התפיסה הזו – אלו הם 'כללי המשחק' מבחינתם.

כל המאפיינים הללו הפכו את סינגפור למקום משגשג כלכלית המאופיין בסדר מופתי, בניקיון וברמת שירות יוצאת דופן.

אולם למטבע ישנם שני צדדים. כל אותם גורמים אשר הופכים את נותן השירות הסינגפורי לכזה, יוצרים גם מגבלות המאפיינות אותו. תרבות הציות, השקידה והעבודה המתוכנתת כמעט – מונעים חשיבה יצירתית, מחוץ לקופסא ויכולת פיתוח מחשבה עצמאית.

השירות הסינגפורי הוא מכאני במידה מסוימת. אין גמישות ויצירתיות בקרב נותן השירות והעבודה על פי הכללים ניכרת מאד בנקודות המגע עם נותן השירות. כך למשל במסעדה בה ישבנו בכל בקשה או פנייה שלנו למלצר נענינו במילה אחת "certainly". כמו כן, שמנו לב כי בכל הגשה של מנה במסעדה ילווה המלצר את הפעולה במילים Thank You – גם כשהדבר לא נדרש בשום אופן. זוהי כמובן גישה שירותית ואדיבה אולם יש בה משהו אוטומטי, שלא בהכרח תואם את הסיטואציה הרלוונטית.

החוויה הסינגפורית שונה מאד מהחוויה והתרבות המוכרים לנו בישראל. במידה מסוימת היא הפוכה לחלוטין ממנה. נותן השירות הישראלי מקפיד הרבה פחות (בלשון המעטה) על הכללים, לרוב לא עובד לפי מתודולוגיות סדורות אלא נותן פתרונות לפי מקרים, בצורה לא פורמלית, אולם הוא הרבה יותר יצירתי, מקורי וחושב מחוץ לקופסא.

שילוב בין שתי התרבויות הללו, יכול היה להיות פתרון מושלם שישלב משמעת, סדר, שירותיות מופלגת עם יוזמה, יצירתיות ומחשבה מחוץ לקופסא. אבל כנראה שבחיים לכל מטבע יש שני צדדים ובכל תרבות ומקום ישנם היתרונות ולצדם גם החסרונות האופייניים למקום.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות