כששירות הלקוחות מתעייף

עבודה עם לקוחות יכולה להיות דבר מתיש ושוחק, במיוחד בשירות לקוחות. המנטרה כי "הלקוח תמיד צודק" לעיתים קשה ליישום כאשר יום העבודה כולל מענה ללקוחות לא מרוצים, טיפול בתלונות ומתן מענה מתנצל על תקלות של החברה. על נציגי שירות הלקוחות , המצויים בכוננות ספיגה מתמדת, מוטלת המשימה לענות בחיוך, לפתור את הבעיה ולדאוג שהלקוח גם יחזור.

השאיפה לשמר נותני שירות סבלניים, אמפטיים ורעננים היא לא בלתי אפשרית. הנה חמש דרכים שיסייעו לכם למנוע שחיקה ועייפות אצל נותני השירות שלכם.

1. צרו סביבת עבודה מגרה

קצת פאנג שווי אף פעם לא יזיק. ארגנו את המשרד מחדש שיהיה נגיש ונעים לעין, קשטו אותו ביצירות אמנות על הקירות והוסיפו צמחיה. תעוררו את היצירתיות של העובדים בכך שתעודדו אותם לקשט את המרחב שלהם עם חפצים אישיים. סביבת עבודה נעימה יוצרת תחושת שייכות גבוהה התורמת להרגשתו החיובית של העובד.

2. עודדו שיתוף פעולה בין העובדים

תחרות בין עובדים היא דבר בריא אך לעיתים נותן שירות נמדד לא רק על מכירה אלא גם על שירות טוב שהוא מעניק ללקוחות. עודדו את נותני השירות שלכם להתייעץ עם עמית מנוסה יותר שיכול לספק להם תשובות בהתאם למומחיות שלו. שירות לקוחות הוא ספורט קבוצתי, שיתוף פעולה נכון מפחית את זמן המענה, משפר את הסבירות לתוצאות חיוביות, ומפזר את הלחץ העומד בפני נותן השירות. בנוסף, זה משפר את האינטראקציה החיובית במשרד וזה עושה פלאים למצב הרוח.

3. שברו שגרה

הקימו את העובדים ממקומותיהם וכנסו אותם לפעילות קצרה ויוצאת דופן: צפייה בסרטון קצר והומוריסטי שיזכיר להם לשמור על חיוך ואנרגיות טובות; הקריאו להם סיפור, כתבה או שיר מעוררי השראה או הזמינו מרצה אורח שיפיח בהם רוח רעננה.

4. הפיצו מידע רלוונטי ברשת

אחד הדברים החשובים המפחיתים את העומס על מוקדי השירות, זה בניית פורטל שירות עצמי ללקוח ו/או אתר אינטרנט יעודי אשר נותן מענה לשאלות נפוצות ברשת. בניית מאגרי ידע של מאמרים "כיצד לבצע", מדריכי מתחילים, פתרון בעיות וסרטוני הדרכה, מעודדים את הלקוחות לעזור לעצמם לפני שהם פונים לשירות הלקוחות. אם לקוחות מסויימים עדיין בוחרים ליצור קשר עם נותני שירות על בעיות נפוצות, נותני השירות יוכלו להפנות למידע הרלוונטי הנמצא ברשת ובכך לזרז את תהליך הטיפול.

5. הפעילו פורומים קהילתיים

עסקים רבים בונים פורומים ללקוחות עם תת פורומים המוקדשים למוצרים או שירותים ספציפיים. לקוחות עוזרים אחד לשני, ממליצים וגם נותנים מענה עוד לפני שהלקוח מחליט לפנות למוקד. הפקידו בידיי מנהל שירות אחד את האחריות על הפורום שייתן מענה בעת הצורך ובכך תפחיתו את כמות הפניות למוקד של החברה.

6. אפשרו לעובדים לצאת להפסקות

זכרו את המשפט – איכות על פני כמות. מונוטניות תחסל את המוטיבציה, המיקוד וזרימת העבודה של נותני השירות בחברה. לכן חשוב שתאפשרו לעובדים לצאת להפסקות קצרות להתרעננות. הענקת גמישות מצד ההנהלה לביצוע הפסקות משפרת את מעורבתם של נותני השירות ומייצרת תוצאות טובות יותר.

לסיכום,

חלק גדול ממניעת שחיקת עובדי שירות לקוחות הוא על ידי יישום שינויים סביבתיים, מדיניות ניהול, ופתרונות טכנולגיים. בקיצור – להיות חביב ולעבוד חכם יותר. הטכנולוגיה קיימת כדי להקל על העבודה שלכם, עכשיו רק נותר לכם לבחור.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות