מבט מבפנים: כך מתנהל מערך שירות הלקוחות בשטראוס מים

איך מנהלים מערך שירות של חברה עם יותר מחצי מיליון לקוחות? לירון דולב, בת 38, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים, לוקחת אותנו אל מאחורי הקלעים – איך מתמודדים עם מעבר הלקוחות לפנייה בערוצים דיגיטלים? במה שונה הלקוח הישראלי ממקביליו בעולם? ואיך מניעים עובדים להעניק שירות בסטנדרט הגבוה ביותר? מבט מבפנים.

מנהלת אגף השירות של שטראוס מים, לירון דולב, מנהלת מערך עובדים שמעניק שירות ליותר מרבע ממשקי הבית בישראל. שוחחנו איתה על האתגרים המרכזיים בתחום, על החזון של שטראוס מים בתחום השירות ועל החידושים האחרונים בתחום השירות – שמשתנה מיום ליום.

מהי תפיסת השירות של שטראוס מים?

"אנחנו מאמינים שכדי להצטיין צריך להשתנות כל הזמן.

אנחנו צריכים להיות מסוגלים להתאים את עצמנו לציפיות של הלקוחות, מתוך הבנה שהלקוחות לא משווים את רמת השירות שמקבלים מאיתנו לחברות אחרות באותו שוק, אלא לכלל חברות השירות בארץ ובעולם.

התפיסה שלנו היא שכל עובד בחברה צריך להבין את ההשפעה שלו על חווית הלקוח, ובהתאם לקבל החלטות, להגדיר תהליכים ולבצע פעולות כששביעות רצון הלקוח עומדת לנגד עיני".

"המפגש בין נותן השירות ללקוח צריך להיות אותנטי, בגובה העיניים ולייצר ערך עבור הלקוח. השאיפה היא שהלקוח ייצא עם מידע רלוונטי ובעיקר עם תחושה חיובית כלפי החברה. הלקוח צריך לבחור באיזה אופן הוא יקבל את השירות ומתי, ולכן אנו משקיעים משאבים רבים ביצירת חווית שירות מצויינת במוקדי השירות והמכירה, במקביל לבניית פלטפורמות דיגיטליות מתקדמות בשירות עצמי."

כיצד אתם מטמיעים סטנדרט שירות בקרב עובדי השירות?

"בפן התרבותי, שהוא החשוב ביותר, אנחנו מדברים עם העובדים מרגע הקליטה שלהם על כך שרמת השירות שהם צריכים לתת, זו רמת השירות שהם עצמם היו מצפים לקבל. ברגע שהאסימון הזה נופל, קל יותר לדבר על ציפיות קונקרטיות וסטנדרטים".

"בפן הטקטי, אנחנו שולחים סקר שביעות רצון בSMS לכל לקוח שדיבר איתנו, מקבלים פידבקים "און ליין" ומדייקים את עצמנו ביחס למה שהלקוחות אומרים לנו. קבענו לעצמנו יעד גבוה של ציון 9 בסקרים ואנחנו לא יורדים ממנו, זה שומר על מתח חיובי וגורם לנו להקפיד להישאר בסטנדרטים הגבוהים שהצבנו".

איך מניעים עובדים, שלעיתים מרוויחים שכר נמוך, לתת שירות סבלני ויוצא דופן?

"מה שמניע אנשים, לא רק בשירות – זו משמעות ושייכות. אנחנו מנסים לגייס אנשים שבבסיס שלהם אוהבים לעזור ומפיקים מכך סיפוק, ומעניקים להם מסגרת תומכת ומשפחתית. העובדים שלנו אוהבים את החברה ומרגישים משמעותיים בתפקיד שלהם, אנחנו מבצעים סקרים ארגוניים מידי כמה חודשים ומוודאים ששביעות הרצון שלהם טובה, ומטפלים בנקודות שעולות מהם לשיפור.
בנוסף, שטראוס מים זה בית ספר לחיים, לעובדים בשירות יש אפשרויות קידום רבות, מי שמחפש לעשות קריירה במגוון תפקידים – אין נקודת פתיחה טובה מזו".

לירון דולב, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים

אתם נעזרים גם בטכנולוגיה במתן שירות (צ'אט או מענה דיגיטלי?) – כיצד זה סייע לכם? מה אחוז הפניות שעבר לערוץ?

"בהחלט.
נכון להיום כ-30% מהאינטראקציות השירותיות מבוצעות דרך הערוצים הדיגיטליים לרבות צ'אט עם נציג.
אנו שואפים להמשיך ולהגדיל את כמות המשתמשים, דרך הנגשה של השירותים השונים לאוכלוסיות שפחות משתמשות בהם."

האם השימוש בטכנולוגיות החדשות שינה את מוקד הלקוחות שלכם וכיצד?

"הגישה שלנו כאמור היא לתת ללקוח לבחור באיזה אופן יצרוך מאיתנו שירות. לכן, ההשקעה בערוצים הדיגיטליים תמיד תבוא לצד ההשקעה בשמירה על איכות שירות גבוהה במוקד השירות."

איך היית מאפיינת את הלקוח הישראלי לעומת לקוחות אחרים?

"אותנטי, יודע מה הוא רוצה, מחפש להיתקל בנותן שירות ענייני מצד אחד אך חם ונעים מצד שני. הוא מודע יותר מבעבר לזכויותיו ועומד עליהם. זאת מגמה טובה שבסופו של דבר תסייע לחברות השירות לעשות עבודה טובה יותר".

מהו האתגר הכי גדול שלכם בתחום מתן השירות?

"האתגר של כל חברות השירות הוא לעמוד בקצב של השינויים מסביב.
אנחנו רוצים להיות חברת השירות הטובה ביותר בישראל שאם ישאלו אנשים מאיזו חברה קיבלו לאחרונה שירות יוצא דופן הם ישיבו מבלי להסס "שטראוס מים". לתת שירות מצוין לאורך זמן, כזה שזוכרים, זה אתגר גדול מאוד".

 

שינוי גודל גופנים
ניגודיות