בישרוטל עושים את זה "נכון על הפעם הראשונה"

 כדי להבין מה מייחד את השירות ברשת המלונות ישרוטל שוחחנו עם שרון הלפנבאום, מנהלת ההדרכה והפיתוח הארגוני של הרשת. בראיון לבלוג, היא טוענת שהעובדים הם אלו שתמיד יהיו המפתח להשגת שירות איכותי.

עולמות שירות הלקוחות עברו בעשורים האחרונים תהפוכות משמעותיות, אבל האם הכל התרחש בזכות המהפכה הדיגיטלית? שרון הלפנבאום, מנהלת הדרכה ופיתוח ארגוני ברשת ישרוטל, מסבירה שהדיגיטציה תורמת רבות לשירות שהאורח מקבל אך ישנם גורמים נוספים שחייבים להיות חלק מחוויית אורח מושלמת.

מלון שנותן לך תעודת אחריות

רשת ישרוטל היתה מחלוצות הגישה לפיה יחסים עם אורחיה צריכים להיות דו-כיווניים. כבר בשנת 1993, במקביל לכתיבת אמנת ישרוטל, מספרת שרון כי הוחלט על יצירת תעודת אחריות. תעודה זו הינה ייחודית לרשת ישרוטל, ונולדה משום שזיהו כי להבדיל ממוצרים פיזיים עליהם חלה מחויבות של היצרן כלפי האורח, כשזה מגיע לענף האירוח אין שום אלמנט המבטיח את הנאמר בפרסומות או מביע מחויבות כלפי האורח.

תעודת האחריות של ישרוטל מחזקת ומבטאת את תפיסת העולם של הארגון, לפיה עליו להתנהל ולהתעצב ״מתוך השטח״, ולא דרך סיסמאות המשוגרות ממגדל השן. בנוסף לכך, היא עולה בקנה אחד עם ערכי הליבה שמובילים את הרשת, והם:

  • הכנסת אורחים כדרך חיים
  • הגינות ואמינות
  • פתיחות, חדשנות ויצירתיות
  • להט ותעוזה
  • טיפוח העובד
  • תרומה לקהילה

מאז היוולדה ועד היום, תעודת האחריות של ישרוטל מהווה את ״מצפן השירות״ עבור כל דרגי העובדים ברשת. היא מתעדכנת ומשתדרגת מעת לעת, אך מטרת-העל שלה נותרה בעינה – להביע מחויבות בפני אורחים, ולפצות אותם במידה שאחד הגורמים עימם הם נפגשים לא עומד ברף המצוינות אליו מכוונת הרשת. כל זאת, חשוב לציין, מבלי לחכות שתתקבל תלונה – אלא תוך תהליכי בקרה, זיהוי ותגובה מוקדמים.

שרון הלפנבאום – מנהלת הדרכה ופיתוח ארגוני ברשת ישרוטל

״נכון על הפעם הראשונה״

באופן דומה, חוויית האורח אליה שואפת ישרוטל מושתתת על העיקרון של ״נכון על הפעם הראשונה״. הכוונה, כך מסבירה שרון, היא להקפיד על כל פרט ופרט תוך תכנון מדויק מראש, בכדי למנוע טעויות בעת הביצוע. קרי, בפגישה הישירה או העקיפה עם האורח. עיקרון זה מחזק את ערך הליבה של הרשת שהוא ״הכנסת אורחים כדרך חיים״:

״חווית האורח יכולה להידמות לשרשרת המורכבת מאוסף חוויות שונות. כל חוויה, קטנה כגדולה, עלולה לקרוע את השרשרת אם היא לא תישזר בה כראוי. לכן, אנחנו בישרוטל עושים ככל האפשר בכדי שכל דבר יבוצע נכון כבר על הפעם הראשונה. העיקרון הזה מנחה אותנו עוד משלב גיוס העובדים ומלווה את הדרכות השירות והפיתוח שהם עוברים בכל שלב ושלב. בכדי להגשימו, אנו משקיעים משאבים רבים בהדרכות וקורסים פרונטליים בנושאים של שירות, מכירות, מקצועיות וניהוליות״.

ברור הוא כי ישרוטל מייחסת לעובדיה משקל מהותי בהצלחתה, ורואה בהם את אחד מיתרונותיה הגדולים על פני מתחריה. והמיוחד הוא, כי השימור והשיפור של יכולות העובדים נעשים לא רק באמצעות הדרכות אלא גם דרך תנאי ההעסקה: החל בהסעות, פתרונות מגורים, 3 ארוחות מלאות, בגדי עבודה, שירותי מכבסה הפועלים מדי יום וכלה בהכשרות, ביטוחי בריאות, קרנות סיוע לטיפול במשברים אישיים ואף ליווי של מדריכים פנימיים לכלכלת המשפחה.

״אנחנו מאמינים שהשירות לאורח יהיה הכי טוב, כאשר נותן השירות יזכה ליחס חיובי. עובד שמרגיש שמשקיעים בו, הן ברמה האישית והן ברמה המקצועית, יכול ורוצה להעניק בחזרה. מרבית המנהלים שלנו גדלו והתפתחו בתוך הארגון וזאת דרך הליווי וההכשרות הפנימיות שאנחנו עורכים באופן תדיר, וזו עדות להצלחה שלנו״, אומרת שרון.

דוגלים בגישת ה-y

חוקר הניהול האמריקאי, פרופ׳ דאגלס מקרוגר, הגדיר כי קיימות 2 גישות מנוגדות של מעסיקים כלפי עובדיהם: גישת ה-y מאמינה כי העובד תר אחר אחריות ומשמעות בעבודתו, רוצה להפעיל דמיון ויצירתיות בפועלו ויתעלה על עצמו במידה ויזכה ליחס חיובי ומכבד המאפשר לו לעשות כן. לעומתה, גישת ה-x תופסת את העובד ככזה אשר שואף להימנע מאחריות, צריך להיות מונחה כרובוט ולא יכול או מעוניין להתפתח.

ניהול חווית האורח ברשת ישרוטל המבוסס תחילה על חוויית העובד, מבהיר שגישת ה-y שלטת ברשת, ושגם בתחום זה היא מתבדלת: מעבר למערך הדרכה, שקיים בחברות רבות, ישרוטל מחזיקה בתפיסה הוליסטית שלמה כשזה נוגע להדרכות המקצועיות, הדרכות השירות ופיתוח המנהלים. במטרה להפיק את מירב הפוטנציאל של העובדים, תהליך ההכשרה בישרוטל מורכב מהדרכות הבנויות נדבך על נדבך ומעבירות מסע למידה ותהליכי הכשרה עמוקים ויסודיים. כל אלו, מבטאים הלכה למעשה את אסטרטגיית החברה לשמר את ערכיה גם בתקופות של התרחבות וגדילה.

הכל מתחיל ונגמר בעובדים

על השאלה מה עוד דרוש להיכלל בחווית אורח חיובית, עונה שרון כי "כמובן שישנם פרמטרים נוספים אשר חייבים להיכלל בחוויית האורח אליה מכוונת הרשת אשר חורגים מגבולות השירות הישיר. למשל: יצירת רגעי WOW כל הזמן, מהירות תגובה, התאמת התגובה והיחס, מתן פתרונות טכנולוגים ויצירת קשר עם האורחים גם דרך הסמארטפון והרשתות. אבל, כל אלו גם הם תלויים בסופו של דבר בעובדים, בכריזמה שלהם, ביצירתיות שלהם ובאהבה לעבודתם. ואיך מעוררים אותם בעובדים? מאמינים בהם, מלווים אותם ומפתחים אותם".

לסיכום, נראה כי הדרך לענות על המשאלה של ישרוטל, ״לארח כדרך חיים״, נעשית בזכות השקעה מקסימלית של הארגון בהון האנושי שלו. ומה המסקנה? ייתכן שבעולמות האירוח – אם רוצים לגעת במיתרי הלב של האורחים, יש לגעת קודם לכן במיתרי הלב של העובדים.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות