מיקרו-קופי: חיוני כמו חיוך של נציג שירות

כששירות פרונטלי הופך לדיגיטלי הפירמה נדרשת לבחור בקפידה את המילים בהן היא משתמשת. מיקרו-קופי הוא בדיוק אותן המילים המדויקות שמניעות, מנחות או אפילו מתנצלות בפני הלקוח, והן אלו שגם ישמרו אותו

בצורה הבסיסית ביותר שלו, שירות פרונטלי או טלפוני מוענק על ידי מילים, משפטים ומחוות גוף של נותני השירות. כיום, בעידן הדיגיטלי, עסקים רבים מנהלים ממשק טכנולוגי כמו אתר/אפליקציה/צ'אט, אשר מהווה ערוץ נוסף במערך השירות ללקוחות. וכשם שנותני השירות נדרשים להסביר פנים, להיות נהירים, ברורים ואף להניע לפעולה כשצריך – כך גם הממשק הטכנולוגי.

במילים אחרות, כדי שלקוחות ישובו וישתמשו בערוץ הדיגיטלי שלכם בעתיד, עליו להיות ברור, נוח וקל לשימוש. אחד האספקטים המרכזיים והמשמעותיים האחראים לחווית משתמש חיובית בממשקים טכנולוגים, הוא תחום שהתפתח בשנים האחרונות – המיקרו-קופי.

כתחום מקצועי מובחן, ״נולד״ המיקרו-קופי (copy writing מזערי) רשמית בשנת 2009: גו׳שוע פורטר, מאפיין חווית משתמש, טבע את המונח כשקבע כי המילים הקטנות שמופיעות במקום הנכון ובזמן הנכון משנות לחלוטין את חוויית המשתמש של לקוחות, ומשפרות מקצה לקצה את השירות הניתן להם באמצעים דיגיטליים. מכאן, מוגדר מיקרו-קופי בתור כל אותם המילים והמשפטים הקצרים שמניעים ומנחים את המשתמש לפני, תוך כדי ואחרי הפעולה בערוץ הדיגיטלי. החל בחיפוש אחר מוצר וכלה ברכישתו, או כל דבר אחר אשר מציע העסק ללקוחותיו דרך אותו ממשק.

הדרך למיקרו-קופי איכותי

כותבי מיקרו-קופי מקצועיים מכירים את אפשרויות השירות בערוץ הדיגיטלי מחד גיסא, ומבינים את ההתנהגות של הלקוחות מאידך גיסא. מכאן, שהם יודעים לייצר ללקוח חוויה הדומה לשיחה עם נציג שירות מנוסה, אמין ומקצועי. הנה דוגמאות:

  • כתיבה בשפה מדוברת, עכשווית ומובנת שאין צורך להתאמץ יותר מדי להבנתה. קריאת טקסט מצריכה מהלקוח תשומת לב, ולכן האינטרס של הפירמה הוא להפוך את הטקסט לתמציתי, ברור ופשוט ככל הניתן. דוגמה להפשטת השפה הבנקאית והנעה לפתיחת חיסכון בצורה ידידותית, ניתן לראות באפליקציה של Pepper:
  • שימוש בהומור בכדי להפיג מתח או כעסים. כשיש תקלה, קשה לשכך את זעמו של הלקוח. שימוש בהומור או משפטים שנונים יכול בהחלט לסייע באתגר, ולהפוך את הלימון הזה ללימונדה. דוגמה לכך אפשר לראות באתר ebay כשמגיעים לעמוד שאינו קיים יותר. במקום "שגיאה 404" הידועה, מקבלים אמירה מפייסת ומכירתית.
  • שימוש בערכי הפירמה ומאפייניה כדי לחזק את המותג ולבסס אמון. נותני שירות מקצועיים יודעים לתווך את ערכי הפירמה, החזון שלה והערכים שלה תוך כדי השיחה. את כל אלו ניתן להשיג גם באמצעות מיקרו קופי רגיש. לדוגמה, המיקרו-קופי  בעמוד הבית של פייסבוק ״מרגיע״ את הגולש, מצהיר כוונות ומבטיח שהשירות היה ויהיה חינמי, גם אם עולות לפרקים שמועות שטוענות אחרת.

מיקרו-קופי טוב מגדיל מכירות

המיקרו-קופי נועד לשרת את המטרות האסטרטגיות של הפירמה מבחינת שירות ושיווק כאחד:

  • לעזור ללקוח לבצע פעולה: לפשט את התהליך, להנחות כיצד, איך ומתי לבצע את הפעולה, להבהיר מונחים לא ברורים, להעלים חששות ולענות על שאלות שעשויות לצוץ תוך כדי.
  • ליצור מעורבות וחוויה חיובית: לעורר אצל הלקוח אמון ומעורבות רגשית (לעתים אף צחוק והנאה).
  • לחזק את המיתוג: לדברר את השפה הייחודית של הפירמה ולחזק את הבידול שלה ממתחרים אחרים.

יתר על כן, ניתן לומר כי באמצעות מיקרו-קופי איכותי, כל הודעה או מסר שמופיעים בממשק דיגיטלי יכולים להפוך לשיחת מכירה של ממש ולתת ערך אמיתי ללקוחות. כל זאת, במקביל לחיזוק מערכת היחסים עם הלקוח. למשל, במותגים צרכניים התברר כי מיקרו-קופי טוב מגדיל מכירות ו/או כמות נרשמים, ואילו במוצרים מקצועיים הוא בהחלט מאפשר ללקוחות להפיק מהם את המירב, לקצר תהליכים ולשדרג משמעותית את חוויית השירות.

לסיכום, כשם שמערכי שירות לקוחות משקיעים זמן ומשאבים ביצירת תסריטי מכירה, בשיפור דרכי התקשורת עם לקוחות ובפיתוח דרכי הנעה לפעולה, משובים ועוד, חשוב לדעת כי בעידן הנוכחי בו רבים מהשירותים ניתנים ו/או מלווים בערוצים דיגיטליים – המיקרו-קופי הוא משתנה מהותי שכדאי להתייחס אליו ברצינות.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות