בכל מצב של מתן שירות, יש מערכת יחסים בלתי שוויונית בין נותן ומקבל השירות. לרוב ישנם פערי אינפורמציה, פערי מעמד, פערי שפה, תרבות ופערים אחרים שעלולים לייצר אי עמידה בציפייה של צד מסוים (לרוב של מקבל השירות) וכתוצאה מכך חווית לקוח לא טובה.

הציפייה מנותן השירות היא כמובן להבין את הצד השני ולייצר לו את החוויה הטובה ביותר שניתן, תוך התחשבות בצרכיו וקבלתו כמו שהוא, ללא שיפוטיות וללא ביקורתיות ובכך למנוע את מהפערים לצוץ ולהשפיע על חווית השירות.  כידוע, במציאות לא תמיד הדברים קורים בדיוק כך ולכן לעיתים קרובות מתרחשים אירועי "העדר שירות", לפחות בעיני הלקוח. לעיתים, התנהגות הלקוח, כפי שנתפסת בעיני נותן השירות, היא זו שגוררת אחריה תגובה בלתי שירותית או בלתי מקובלת בעיני הלקוח וזאת לעיתים באופן בלתי נמנע לאור התנהגות לא ראויה מצד הלקוח.

ניתן לדון רבות בשאלה האם הלקוח תמיד צודק או שמא ישנו קו גבול שאם אותו חוצה הלקוח הוא כבר לא זכאי ליחס המועדף השמור לו מעצם היותו לקוח.

אולם, אין כל ספק כי ישנם מקרים בהם שנותני שירות עלולים להיכשל, שלא באשמתם, ולטעות ביחס בלתי שירותי ובלתי הוגן כלפי הלקוח. דוגמא לכך הם מקרים בהם מעורבים לקוחות בעלי צרכים מיוחדים. כ-10% מתושבי ישראל מקוטלגים בעלי צרכים מיוחדים כיום, בין אם מבחינה חושית, פיזית, סיבה שאינה נראית (נפשית למשל), תסמונות שונות או אוטיזם. חלק מאוכלוסייה זו מתאפיין בהתנהגות יוצאת דופן, אשר עלולה להיתפס בעיני נותני השירות כבלתי הולמת, ובמקום להפנים את המוגבלות ולנקוט בגישה שירותית, מכילה, סלחנית ורכה – נוקטים ביד גסה, פוגענית ומכאיבה אשר גורמת לאותו לקוח לפגיעה איומה, ולמלוויו (לרוב הוריו) לעוגמת נפש.

מקרה כזה אירע אצלנו בחברה לאחרונה, עת נכנס ילד בעל צרכים מיוחדים לסניף במרכז הארץ עם אמו ובהתנהגותו הפריע למהלך תקין של הסניף. הקופאית העירה לילד ולאם, למרות שהאם הציגה תעודה המעידה על היותו של הילד בעל צרכים מיוחדים.

מטבע הדברים האם נפגעה עמוקות, הרגישה מושפלת ופגועה והנושא אף הגיע במהרה לתקשורת והצריך טיפול מצד ראשי החברה, לרבות שיחה של מנכ"ל החברה עם האם שבה התנצל בפניה על האירוע.

מעבר לאירוע הספציפי, נראה שיש מקום להבין כי ניהול שירות כולל בתוכו פרק חשוב של יחס לבעלי צרכים מיוחדים. לכאורה הדבר מובן מאליו ואין צורך לדון בו באופן פרטני. אולם ניסיון החיים מלמד, כי נדרשת מודעות מיוחדת של נותני השירות למקרים מסוג זה, ורק מודעות שכזו יכולה להביא לרגישות הנדרשת בקרב נותני השירות לזהות את המקרה להכיל אותו.

אנחנו בחרנו לקחת את המקרה, ללמוד ממנו ולבנות תכנית פעולה לכלל עובדי החברה כדי להפיק את מקסימום הלקחים מהאירוע.

נותן השירות חייב להבין כי אי השוויון האינהרנטי הקיים בינו לבין מקבל השירות, הופך לקיצוני ביותר כאשר מדובר בבעלי צרכים מיוחדים. קהל זה הינו קהל רגיש במיוחד, אשר מטבע הדברים התייחסות לא נאותה כלפיו תביא לפגיעה אנושה וחמורה בו וזאת על לא עליו בכפיו, כפי שגם יאיר לפיד כתב רק לאחרונה.

החובה שלנו מנהלי השירות, היא לתת כלים לנותני השירות לזהות את המקרים האלו ולהיות מסוגלים להפנים את השוני בין סוגים שונים של לקוחות. מי שבוחר לעסוק בשירות נדרש להפנים כי מעבר למחויבות הנדרשת ממנו לשירות וטיפול בלקוח, חלה עליו אחריות חברתית חשובה לא פחות. האחריות לדאוג לציבור הלקוחות בכלל ולאלו עם המוגבלויות בפרט. אירוע שירותי שמסתיים במפח נפש מצד הלקוח ובני משפחתו, הוא בגדר תאונה עם נפגעים והאחריות למנוע תאונות אלו רובצת על מנהלי הארגון בבואם להכשיר ולהסמיך את נותני השירות.

הכותב הוא סמנכ"ל לקוחות ושירות בשופרסל

שינוי גודל גופנים
ניגודיות