המין האנושי נמצא היום במצב טוב מתמיד. אנו חיים בעידן של שפע וביטחון. יש עוד צער וקושי בעולם, אבל במקומות בהן המצב הפוליטי תקין, האוכלוסיה שבעה, בטוחה ובריאה יותר מאשר אי פעם. בראייה היסטורית אנו חיים (לפחות בעולם המפותח) באוטופיה כלכלית.

המסחר והכלכלה הקמעונאית כבר לא מספקים צרכים פיזיים, אלה רצונות ותשוקות. המוצר הפיזי הוא הציר של המודל העסקי סביבו נע מסחר בחוויות.

באופן טכני נתן להגדיר את החוויה כסך הקלט החושי המעורב אצל הלקוח בעת ביצוע הפעילות הכלכלית.  יצירת סביבה שלמה וכוללת, עם תשומת לב מדוקדקת לפרטים, המתקשרת עם הלקוח בכל הרבדים היא מצויינות בשירות.

הריח באויר בבית העסק והריח של המוצר, יוצרים זיהוי ומיתוג אופייניים שפונים אל מקום תת הכרתי עמוק. בירושליים ישנה סוגה של מסעדות פועלים מסורתיות שבאופן מאוד לא אינטואיטיבי ממשיכות להשתמש בפתיליות נפט. ריח הקירוסין המפייח ממלא את האוויר בחומרים רעילים וריח רע אבל יש בריחם המיוחד משהו שמחבר באופן רומנטי לתחושת החמימה של בישול ארוך מ"פעם". מסעדת "עזורה" המפורסמת אינה אותה חוויה ללא ריח הפתיליה.

לפעמים העיצוב פשוט ולא מושקע, אבל יש בו אמירה. אל תסתכל על הקנקן אלה במה שיש בתוכו. לפעמים העיצוב מאוד מושקע אבל לוקח אלמנטים אנטי עיצוביים של תקופה אחרת. ישנם גם סימנים קטנים, כמה הלובן של החיבור בין השיש לקיר, איזור שקשה לנקות, אך כאשר ניכר שנוקה, המראה נותן תחושה של הקפדה על ניקיון. יש משהו במראה המוקפד שמסמן לנו תחושה של שימת לב לפרטים שמעצימה לנו את החוויה.

מאפיינים חושיים באים לידי ביטוי במגוון תצורות. הצליל הנשמע, פס הקול הייחודי, איכות מערכות ההגברה, רמות הקול והשפה המיוחדת למשל זו של "עובד" מהסביח בגבעתיים. אפילו הרעש הלבן שלפעמים אינו נעים כשלעצמו, למשל בדוכן ברחוב סואן, מחבר את הלקוח באופן שורשי למקום בו הוא נטוע. זאת ממש לא אותה חוויה לאכול את אותו האוכל ב"טייק-אווי" במנותק מכל החוויות החושיות אותן ניתן לחוות רק במקום עצמו.

טעם, לא רק בעסקי המזון הטעם מהווה חלק מהחוויה. הסוכריה הייחודית במשרד של המוסך, הפלאפל הצמוד לחנות, טעם הפופקורן שאוכלים רק בקולנוע, אלו כולם טעמים המהווים חלק מהחוויה הכוללת, אפילו לא בעסקי המזון.

עדיין אפשר לשמוע בשוק "לגעת עם העיניים", ועדיין יש מקומות שבהם מתעקשים לרכוש בתפזורת כדי למשש את הסחורה ומנגד יש כאלה שרוצים רק ארוז כדי להרגיש שאחרים לא נגעו במוצר. המגע והמישוש לעיתים משפיעים עלינו בלי שנשים לב, האחיזה של הנעל בחנות משפיעה מאוד על תחושת הביטחון/הבטיחות. לחיצת היד של המוכר, האופן שבו ספת ההמתנה מערסלת אותנו, הטמפרטורה הלחות ומשב האויר בחדר, כל הפרטים האלה משפיעים מאוד על האוירה.

אבל יש בחוויה משהו שהוא מעבר לפיזי. אפילו ריח שהוא אולי החוש הכי רוחני, הוא נמצא שם ומורגש אבל אי אפשר לגעת בו, לא יכול להסביר את כל איכויות החוויה, וכמו שתארנו, לפעמים דברים שאינם נעימים כשחווים אותם באופן עצמאי ובנפרד, תורמים לחוויה באופן חיובי.

אם חמישה חושים חסרים דבר-מה כדי לתאר חוויה באופן כוללני, אולי "חוש שישי" נחוץ לתאור מלא. בתרבות הפופולרית החוש השישי הוא חוש מסתורי, הנוגע במטא-פיזי. זוהי היכולת הבין אישית של תקשורת "על חושית", היכולת להרגיש את האחר. חוש שאיננו יכולים להסביר באופן כימי-פיזיקלי.

האמרה המפורסמת של נותני השירות ש"הלקוח תמיד צודק" מכוונת אותנו לשם. אולי הלקוח לא תמיד צודק אך בכל מה שקשור לשירות הוא נמצא במרכז, התחושה הפנימית והאנושית שבאמת אכפת לצד השני ממך, עומדת בבסיס חווית השירות, ובסיס מערכות היחסים האנושיות. פה גם טמון העתיד האנושי של השירות.

אין סיבה שהאלמנטים הפיזיים של השירות לא יעשו על ידי מכונות. אפשר באופן טכנולוגי לסנטז מרקמים טעמים קולות ריחות ומראות, אבל האם מכונה יכולה להעביר תחושה של איכפתיות?

נעם מיוחס, טכנולוג

שינוי גודל גופנים
ניגודיות