כשמשרתים לקוחות ברשתות החברתיות, הלקוח אינו היחיד שקורא את הדברים. איך זה משפיע על מתן השירות? ומה אסור לעשות?

"שירות הלקוחות שלכם מביך! לא עונים לטלפון וכשעונים – מטרטרים לקוחות שצריכים לקבל החזר כספי. גועל נפש!". את ההודעה החריפה הזאת כתבה גולשת פייסבוק בשם דנה על הוול של אחת מרשתות הקמעונאות. את התשובה שקיבלה לתלונתה קשה היה לצפות. אלו שכתבו אותה בוודאי לא צפו שהיא תהפוך לוויראלית ותשותף פעמים רבות בפייסבוק ובטוויטר וכך יגרמו נזק לחברה אותה הם מייצגים. "היי דנה, צר לנו שזו תחושתך. יום טוב".

לא צריך לחכות לשיתופים המוניים כדי להבין שמי שכתב את התגובה הלאקונית וחסרת האיכפתיות הזאת לא עשה את עבודתו כשורה. למעשה, הוא גרם נזק למותג אותו הוא מייצג שכן במקום לעזור ללקוחה ולהציג את השירות שנותנת הרשת באור אחר, חיובי, הוא הציג את הרשת בדיוק בצורה עליה הלינה אותה לקוחה: שירות רע ברמות שהופכות אותו לבדיחה.

כותב התגובה הזאת שכח את מה שצריך לזכור כל מי שעוסק בשירות לקוחות ברשתות החברתיות השונות: לא רק הלקוח שלך קורא את מה שאתה כותב לו, אלא גם כל מי שמזדמן לאותה ההתכתבות. בניגוד לשירות לקוחות מסורתי, הנעשה פנים מול פנים, בטלפון או באי-מייל – ברשתות החברתיות לשיחה שותפים עוד קוראים רבים, שהנושא עליו מתלונן הלקוח כלל לא קשור אליהם. למרות זאת, בהחלט ייתכן שהם יתעניינו בו – מכיוון ש"היום אני – מחר אתה". השירות שנותן הגוף המסחרי ללקוח אחד הוא, סביר להניח, אותו השירות שיקבל גם הקורא מהצד. וכך, הנזק שעשה אותו נציג שירות היה משולש: גם לא עזר ללקוחה לפתור את בעייתה, גם אותת ללקוחות אחרים שעדיף להם להתרחק מהעסק הזה – שכן ברור שאינו מספק שירות לקוחות ראוי, וגם הפך את העסק לבדיחת רשת, במסגרתה צילום מסך של התגובה הבלתי-תיאמן הזאת שותף פעמים רבות בפייסבוק ובטוויטר וסימן ללקוחות פוטנציאליים שעדיף להם להתרחק.

 

אז מה צריך לדעת ולעשות כאשר מנהלים שירות לקוחות ברשתות החברתיות?

1.  זכרו שהשיחה פומבית

כל מה שאתם כותבים ללקוח שאינו במסגרת התכתבות פרטית יכול להיקרא (ונקרא) על ידי לקוחות אחרים ולקוחות פוטנציאליים. דמיינו שמדובר בשיחה של שני אנשים בתוך אולם. הם אמנם מדברים ביניהם, אבל למעשה כל אחד מהם מחזיק מיקרופון וסביבם יושבים מאות ואפילו אנשים שמקשיבים לכל מילה. כך שמה שאתם אומרים ללקוח מגיע לאוזניים (או במקרה הזה: עיניים) רבות. האנשים האלו בוחנים אתכם ויהפכו ללקוחות שלכם – או לא – בהתאם לרמת השירותיות שתפגינו.

2. הכילו את הלקוח

"הלקוח תמיד צודק", גורסת האימרה הידועה. בפועל זה לא תמיד נכון, ולא חסרים לקוחות שמתלוננים מסיבות שאינן מוצדקות. ועדיין, הגישה שלכם כאשר אתם משרתים לקוחות ברשת צריכה להיות כאילו הם צודקים – גם כאשר אתם מאמינים שהם לא. הדרך להביע את זה היא הכלה. לקבל את תחושתו של הלקוח, להפגין הבנה ואמפתיה אליה ולחבק אותו וירטואלית גם אם אינכם מסכימים איתו וגם אם אינכם יכולים לעזור לו. דוגמה לכך אפשר לקחת מתזמורת ישראלית שבעמוד הפייסבוק שלה נכתבה תלונה על כך שבקונצרטים שלה מנוגנות גם יצירות של ואגנר. כותב התלונה (הפומבית, כזכור) קבל על כך שתזמורת ישראלית נותנת במה ליצירותיו של מלחין הנחשב לאנטישמי. לתזמורת לא הייתה כוונה לשנות את דרכיה. עם זאת, היא דאגה להדגיש שהיא מכבדת את תחושותיו של אותו מאזין. בתגובה שכתב לו מנהל המדיה החברתית של אותה תזמורת הוא הדגיש כי הוא מבין את חוסר הנחת שזה גורם לו ומכבד את גישתו. עם זאת, הקפיד להדגיש שמדובר בנוהג שכיח בקרב מספר תזמורות בישראל, שהמידע מפורסם בבירור לפני הקונצרט ושהקהל בוחר להגיע ולמלא את האולם בכל זאת.

3. עברו לערוץ פרטי

מכיוון שהתקשורת שלכם מול הלקוח היא פומבית ומכיוון שהיא מבוססת על חוסר שביעות רצון מצדו – האינטרס שלכם כעסק הוא לחתוך את התקשורת הפומבית כמה שיותר מהר ולעבור עם הלקוח לערוץ פרטי, בו הקהל אינו נמצא. הדרך לעשות זאת היא לפרסם תגובה משתתפת ואמפתית (כפי שתואר בסעיף הקודם) ולסיים אותה במשפט נוסח: "כדי להבין את מקור הבעיה ולטפל בה אנו צריכים פרטים ספציפיים על המקרה. בבקשה צור קשר איתנו בהודעה פרטית כדי להעבירם". לאחר שהלקוח עובר לערוץ הזה – ניתן לתקשר איתו בחופשיות רבה יותר, מבלי עוד עיניים צופות. עם זאת, זכרו: גם תוכן שנכתב בערוץ פרטי יכול להפוך לפומבי. אם תתבטאו בו בצורה לא נאותה או אם תהיו לא אפקטיביים – בהחלט ייתכן שהלקוח יבחר לעשות צילום מסך של ההתכתבות ביניכם ולפרסם אותה כאות קלון שלכם. כך שהיו שירותיים ויצוגיים בערוץ הפרטי בדיוק כפי שתהיו בערוץ הפומבי.

4. תנו עזרה אמיתית

חברת ריהוט ישראלית פרסמה פוסט בפייסבוק עם מבחר דגמי ספות חדשים. הקהל של העמוד התלהב ורבים מהגולשים כתבו תגובה לפוסט בו שאלו כמה עולה ספה זו או אחרת. "על מנת לקבל מידע אודות מחירים אנא פנה לסניף הקרוב לביתך. יום נעים" נענה כל שואל כזה, בהודעת קופי-פייסט. קשה לקרוא לתגובה כזאת "שירות לקוחות". לא רק שאינה מספקת בפומבי תשובה שמתבקש שתסופק (מחיר של מוצר אינו אמור להיות חסוי) – היא אפילו לא מציעה למתעניינים תשובה בערוץ פרטי. הרעיון שלקוח פוטנציאלי שמתעניין בספה יקום מכסא המחשב, יצא מהבית, יאתר סניף של החברה, ייכנס וישאל את המוכר כמה עולה הספה שהוא ראה באינטרנט – מופרך. תגובה מהסוג הזה פוגעת בחברה בכמה מישורים: היא גם מרמזת שהמוצרים יקרים מאוד (כי אם אינם יקרים – למה מסתירים את מחירם?), היא גם מסכלת אפשרות של קניה (הלקוח לא יטרח להמשיך בהתעניינותו אם לא מספקים לו במקום את המידע הדרוש) והיא גם מרמזת על חברה ששירות הלקוחות אינו בראש מעייניה.

 

שינוי גודל גופנים
ניגודיות