עליית הפופולריות של רמקולים חכמים דוגמת Amazon Echo, Google Home ו-Apple HomePod מרמזת על השלב הבא בהעברת שירות הלקוחות מבני אנוש לרובוטים. המכשירים אלו, שכבר היום מותקנים בבתים רבים בארצות הברית ובאירופה, מסוגלים לענות על שאלות רבות. אם, למשל, מותקן אצלכם בבית Google Home – במקום להקליד שאילתא במנוע החיפוש של גוגל, תוכלו פשוט לדבר לרמקול ולשאול אותה בקול. את התשובה תקבלו גם כן בצורה קולית, בזכות טכנולוגיית Google Assistant המוטמעת ברמקול.

האינטליגנציה המלאכותית של המוצרים הללו רק הולכת ומתפתחת. כאשר שלוש החברות המרכזיות בעולם הטכנולוגיה נמצאות בקרב ראש בראש על שליטה בטכנולוגיה חדשה – אפשר לסמוך על כך שכל אחת מהן תמשיך להשקיע מאמץ רב כדי להפוך את הרמקול החכם שלה לחכם יותר ומדויק יותר.

וכאן נכנס נושא שירות הלקוחות: אם הטכנולוגיות האלו יודעות לענות על שאלות, למה שלא יענו גם על פניות של לקוחות? הרי כמו אותו בוט שהוזכר מעלה, המחזיק במאגר של שאלות שכיחות ויודע להציג את התשובה להן, גם כאן אפשר לקחת את הטכנולוגיה הקיימת, להתאים אותה לספק שירות כזה או אחר, להזין את מבחר השאלות הנפוצות ביותר ואת תשובותיהן, ואז "להושיב" את המוצר על קו הטלפון ולתת לו לענות ללקוחות המתקשרים.

"שלום, רציתי לדעת עד איזה שעה אתם פתוחים היום?". המענה החכם לא יצטרך להתאמץ. שעות הפתיחה מוזנות בבסיס המידע שלו, והקול המוקלט יוכל לשלוף את המידע ולהקריא אותו לשואל. "קניתי חולצה והיא בעצם לא מתאימה לי, איך אני יכולה להחזיר אותה?". גם כאן לא צפויה בעיה. המוצר ידע גם את נהלי ההחזרה של רשת הביגוד ויוכל להקריא את הסעיף הרלוונטי".

הרעיון הזה רחוק מלהיות דמיוני או אפילו עתידי. כבר בשנה שעברה נודע שאמזון בודקת את האפשרות למכור את הטכנולוגיה של Alexa לשורה של מוקדי שירות לקוחות. ההצעה שקיבלו אותם מוקדים מאמזון כללה גם כלי פיתוח שיסייעו לחברות להתאים את הטכנולוגיה בדיוק לצרכיהן ולדייק את התגובות שייקבלו הלקוחות.

חברת Nuance מציעה כבר בימים אלו את Nina: שירות לקוחות קולי המבוסס על אינטליגנציה מלאכותית. החברה מצהירה שהשירות מספק חוויה טבעית ומשכנעת שיכולה לעבור כדיאלוג אנושי לכל דבר. "למוצר יש את היכולת להבין שאלות מורכבות, לשאול שאלות הבהרה ולהתאים את התגובות בצורה אישית ללקוח", מבטיחה Nuance.

שיתופי הפעולה האלו יכולים לעבוד גם הפוך: במרץ השנה הכריזה חברת המשלוחים הגדולה UPS שתשלב את טכנולוגיית שירות הלקוחות שלה עם טכנולוגיית Google Assistant. המשמעות: משתמשי Google Home יוכלו לשאול את הרמקול: "מתי תגיע החבילה שהזמנתי דרך UPS?" והוא ידע להתממשק לבסיס הנתונים של חברת המשלוחים ולשלוף את המידע הדרוש. כל זאת, כמובן, ללא צורך בבן אנוש בצד השני.

אז יכול להיות שהולך וקרב היום בו שירות לקוחות יהפוך למקצוע מן העבר, כזה שכבר אינו מצריך עובדים. כמו בכל התקדמות טכנולוגית גם כאן אפשר יהיה למצוא יתרונות וחסרונות. אין ספק שמועסקים רבים ייאלצו ללכת הביתה. עם זאת, ההמתנה על הקו תהיה קצרה הרבה יותר ללקוחות, מכיוון שלחברה שמספקת את השירות לא יהיה הבדל בין היכולת לשים בהמתנה 5 בוטים זמינים לשירות לקוחות להשמה של 50 מהם. הם לא מוגבלים בכמות עבודה וגם לא יוצאים להפסקת צהריים.

הסטטיסטיקות מראות ששוק הרמקולים החכמים רק הולך וגדל. ב-2017, השוק הגלובאלי של הרמקולים החכמים נאמד בכ-4.4 מיליארד דולר.
נתח השוק הגדול ביותר בארה"ב שייך לאמזון, עם 61.9%, בעוד גוגל מחזיקים בנתח שוק של 26.9% בלבד.

האם אנחנו מתקדמים לתקופה בה נקבל שירות לקוחות מיידי בצורה אפקטיבית יותר או דווקא לתקופה בה נצטרך לשבור את הראש עם רובוט מתוכנת שלא מצליח להבין מה אנחנו שואלים? ימים יגידו.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות