בשבוע שעבר פורסם מדד השירות של רשות שוק ההון, המדרג גופים פיננסיים המפוקחים על ידה לפי רמת השירות אותה הם מעניקים ללקוחותיהם. מדד זה התפרסם בעיתונות הכלכלית וקיבל ביטוי פומבי תוך אזכור של המובילים, החלשים, המשתפרים והנחלשים בהשוואה לשנים קודמות.

השנה התבסס המדד על חמישה קריטריונים מרכזיים לבדיקת רמת השירות של הגופים הנבדקים. המדדים שנבחנו השנה הנם: אחוז תביעות לקוחות מאושרות, שביעות רצון לקוחות, תלונות לקוחות, זמני מענה טלפוני ושירות דיגיטלי ועצמי. לכל קריטריון נקבע משקל שונה בהתאם לחשיבות שנמצאה לפרמטר זה בהשוואה לאחרים.

ניתן להתווכח על פרמטר כזה או אחר או על מידת הדיוק של הדירוג ובוודאי יש מי שיעלה טענות כאלו ואחרות בנוגע למידת הדיוק של התוצאות ויכולתן לשקף את איכות השירות האמיתית של החברה. אולם, נראה כי על דבר אחד לא ניתן להתווכח: עצם העובדה שרשות שוק ההון בוחנת את תחום השירות ומקיימת דירוג מסוג זה, יש בה כדי להדגיש את החשיבות הרבה המוענקת על ידי הרגולטור האחראי, לתחום השירות ולטיפול בלקוח.

תחומי הביטוח, הפיננסיים והחיסכון הפנסיוני הנם תחומים המאופיינים במספר גורמים המייחדים אותם בהשוואה לתחומי צריכה אחרים. ראשית, מדובר בנושאים מקצועיים ומורכבים, בהם פערי המידע בין נותן השירות למקבלו הם לרוב גדולים במיוחד. שנית, מדובר בתחומים בהם לרוב הקשר נוצר בין הצדדים בנקודה מסוימת ונמשך לטווח ארוך, לעיתים לכל החיים, מבלי שמתקבלת בכל רגע מחדש החלטת קנייה מתחדשת ומודעת. מעבר לאלו, נראה כי המאפיין המהותי ביותר לתחומים אלו הוא שמקבל השירות, במקרים רבים, נאלץ לבוא במגע עם נותן השירות ברגעים קריטיים בחייו, בהם הוא נדרש לתבוע את כספי הביטוח או החיסכון ארוך הטווח שלו. רגעים אלו עשויים להוות נקודת מצוקה ממשית בחייו של אדם, הכרוכה בחולשה מובנית מצד הלקוח וחוסר יכולת אמיתית מצדו לעמוד על זכויותיו מול הגופים הגדולים והחזקים.

נראה כי בשל מאפיינים אלו, החילה רשות שוק ההון את מדד השירות המדובר, אשר בוחן את השחקנים השונים בתחום ומדרג אותם בהתאם לקריטריונים שנמצאו כחשובים ביותר עבור הלקוח כאשר הוא בא במגע עם נותני השירות.

קיומו של דירוג שכזה, מעבר לעובדה שהוא מאפשר ללקוח לקבל החלטה מושכלת בנוגע לגוף עמו הוא בוחר להתקשר, מביא לתועלת נוספת ואף משמעותית יותר. דירוג זה מביא להכוונת התנהגות ולאיתות לגופים המפוקחים כי עליהם לתת את הדעת לתחום השירות ולבנות תכניות עבודה אשר יביאו לשיפור השירות ללקוח.

ניתן היה לחשוב כי הגורם החשוב היחידי בבחינת התנהלותם של גורמים פיננסיים ופנסיוניים הוא גובה התשואות המושגות על ידם. והנה, בא הגורם המפקח ומדגיש כי גם אם התשואות הן פרמטר חשוב ביותר בבחינת גופי ההשקעה והחיסכון, הרי שתחום השירות הנו מהותי ביותר לרווחת הלקוח וליכולת שלו ליהנות מהזכויות המגיעות לו. במילים אחרות, תשואות זה חשוב, אולם היכולות ליהנות מהן באופן פשוט ונוח בעת הצורך, מבלי לעבור תהליכים מייגעים וכואבים, היא דבר חשוב לא פחות.

למרבה הצער, כיום, מעטים התחומים בהם השחקנים השונים מושווים ונמדדים לפי פרמטרים של שירות וטיפול בלקוח. השוואות על בסיס מחירים, תשואות, ריביות וכד' הן דבר שבשגרה אולם בחינה אובייקטיבית של איכות השירות היא דבר שכמעט אינו בנמצא.

אין כל ספק כי השוואה בין חברות מתחרות על בסיס איכות השירות, גם בסקטורים אחרים אש ראינם בהכרח מפוקחים על ידי המדינה, תביא לשיפור השירות, להטבה עם הצרכן ולהכוונת התנהגותם של נותני השירות. יש לקוות כי בתחומים נוספים (לרבות שירותים מטעם המדינה) יהיה מי שימצא את הצורך והתמריץ לפעול למדידה ובחינה של איכות השירות ללקוח.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות